轻信“送货上门安装”承诺 顾客提前确认收货后商家失联

齐鲁总编辑

4月28日，张先生通过淘宝在一家名为“国际明珠空调”的店铺买了台空调。商家规定只有顾客先确认收货才提供上门安装服务。可令他意外的是，在点击完确认收货，货款打到商家账户后，对方“失联”了。

自4月中旬开始，张先生见家里空调老旧泛黄，便萌生换新想法。经对比，最终在4月28日这天，在“国际明珠空调”店物色到一台海信立式空调。原价3889元，现在下单即刻享受2389元价格。“便宜整整1500元，优惠力度太大了!”张先生心动了，当即付了款。

紧接着，商家发来一则信息，如需要上门送货安装服务，须立即确认收货。起初，张先生很疑惑。“一般实际收到东西后才确认收货，为何这家店这么着急?”而商家轻而易举让王先生放下了戒备。“这样做目的是为了能尽快安排物流发货。”

三天，五天，十天......张先生左等右等，迟迟没等来发货通知，心里犯起了嘀咕。5月23日，他给商家发了一则信息询问物流状态。然而这则消息犹如石沉大海，再也没有等来回复。与此同时，点击这家网店一看，显示“店铺不存在”。“坏了，一定是跑路了!”事发后，张先生联系了平台客服，对方告诉他商家已撤店。

“难道我这两千多块钱就这样打了水漂吗?”

信网打开淘宝搜索涉事店铺后发现，该店已在平台消失。淘宝客服经查询订单号告诉信网，经升级专家复核，卖家账户已无钱款，无法支持卖家的退款诉求。另外，淘宝只是购物平台，并非司法机构，在权限上没办法去调查商家去向，同时也没办法对顾客主张的损失进行认定和处理。“我们特别希望能帮客户追回损失，也通过商家预留的联系方式通知卖家还款了，但对方始终不予配合，最终催缴失败。”

根据张先生提供的联系方式，信网多次尝试联系这家“国际明珠空调”店，电话那头始终提示关机。

山东齐鲁律师事务所的马洪力律师表示，就电商平台消费者与销售者之间的关系来说，自消费者下单之后，双方就已经形成销售合同关系，销售者应当履行交付货物运输义务。因为货物运输是销售者指定的运输方式，在消费者没有收到货物的情况下，销售者应及时落实快递运输情况，如果消费者确实没有收到货，应当及时退款，而并非逃避义务。

而作为销售平台，应当履行《民法典》《电子商务法》《消费者权益保护法》等法律规定的相关义务，如果接到消费者投诉后，明知销售者侵害消费者合法权益，而不采取必要措施的，应承担连带赔偿责任。消费者除了向平台客服投诉之外，还可以向住所地的消费者权益保护组织投诉或者向人民法院起诉。

而后，淘宝平台客服方面也提醒，消费者网购金额较高的商品时，一定要确认物流信息，不要相信任何理由的提前确认收货。如果发现商家存在异常行为，要第一时间发起申诉，避免造成更大损失。